Le marketing de l’individu.  Créer une relation client au-delà du produit

Oui.  Le marketing et les relations d’affaires ont bien changé dans les dernières années…  Avec la venue d’Internet, les contacts se font de moins en moins fréquents avec nos clients et nos fournisseurs.  Or, l’émergence de la publicité à travers ces médias que sont Internet et le courriel fait en sorte que nos clients se font solliciter par nos compétiteurs directs et indirects de plus en plus fréquemment.  Comment palier à ce fléau?

La seule façon de le faire est de s’attarder au marketing de l’individu.  Oui, oui…  Vous avez bien lu!  Faites le marketing de l’individu!  Venez-en à l’évidence!  Vous êtes un produit!  Tout comme vous louez ou achetez une voiture pour vous rendre d’un point A au point B, votre patron ou votre client se paie (ou se loue) un individu qui lui rapporte quelque chose.  La fonction de la voiture est de vous déplacer du point A au point B.  Votre fonction est d’amener votre client de la situation A à la situation B.  De ce principe, appliquez un marketing à l’individu avec tout ce que cela comporte : communication, distribution, gestion de la relation client…

Qu’est-ce qui fait en sorte que votre client fait affaires avec vous?  Le produit que vous lui offrez?  Votre prix est plus bas que celui de la compétition?  La compétition est trop éloignée, c’est la proximité de votre entreprise qui vous donne un coup de pouce?  Et quand votre compétition arrivera avec un produit meilleur que le vôtre, qu’arrivera-t-il?  Qu’arrivera-t-il lorsque votre ennemi juré baissera ses prix ou ouvrira en face de chez vous?

Vous vous devez de faire en sorte que vos représentants, que vous faites toute la différence aux yeux de vos clients, partenaires et fournisseurs.  Alors traitez-vous comme un produit et faites un bon marketing de vous-même!

Pour plus d’informations sur le sujet, veuillez me contacter directement au cl@christianleclerc.ca

Chercher à comprendre les raisons d’achat du client ou convaincre d’acheter?

Si vous êtes comme moi, vous détestez probablement les techniques de ventes traditionnelles alors que de ces vendeurs tentent de vous « forcer » d’acheter en vous donnant une multitude d’arguments dont certains ou plusieurs ne s’appliquent même pas à vos préoccupations…

L’approche marketing est une approche par satisfaction du client.  Comment peut-on satisfaire le client?  En comblant ses besoins et ses désirs.  Dans cette optique, la seule approche utile et efficace afin de réussir à faire acheter est d’arrimer besoins et désirs avec les particularités du produit ou du service.

Je rencontre souvent de ces gens qui, en affaires depuis peu ou depuis longtemps, sont si convaincus de détenir le meilleur produit que c’est le seul message qu’ils véhiculent.  Que vous soyez les meilleurs ou non peut m’importer, certes. Mais même si vous êtes les meilleurs, si vous ne réussissez pas à me démontrer que vous allez combler mes besoins et désirs, vous ne me convaincrez jamais d’acheter chez vous.  Alors en tant que commerçant, gestionnaire marketing ou travailleur autonome, questionnez vos clients, questionnez vos prospects et, ultimement, mettez-vous dans leurs souliers, de manière empathique, et posez-vous une seule et unique question : « Et puis? »

Observez :

-        Je vends les meilleurs souliers!

-        Et puis?

-        Je vends les meilleurs souliers parce qu’ils sont durables et confortables!

-        Et puis?

-        S’ils sont confortables vous n’aurez pas mal aux pieds à la fin de votre journée et s’ils sont durables, vous les aurez longtemps et économiserez de l’argent puisque vous n’aurez pas à acheter une nouvelle paire de si tôt et du temps puisque vous n’aurez pas à aller magasiner.

-        Et puis?

-        Si je n’ai plus mal aux pieds, je resterai en meilleure forme et en meilleure santé; si j’économise de l’argent, je pourrai utiliser cet argent à d’autres fins et mon temps pour me divertir ou me reposer davantage.

-        Et puis?

En fait, en continuant cet exercice, ou en le transformant quelque peu, vous pourriez simplement regarder la réponse que vous donnez à la question « Pourquoi acheter de moi? » et vous reposer une seule et dernière question : « What’s in it for me? »  ou « Qu’est-ce que ça m’apporte? » ou « Qu’est-ce que ça peut bien me faire? »

Utilisez cette pratique couramment et validez vos réponses auprès de votre clientèle cible et vous augmenterez vos chances de réussir à faire en sorte que le client achète plutôt que de tenter de forcer la vente.

** Commentaire : appliquez également cette règle à l’ensemble de vos relations humaines et vous découvrirez les merveilles que cela peut faire pour vous!  J

L'écoute active... Signe d'intérêt réel envers la satisfaction du client.

Qu'est-ce que l'écoute active?  L'écoute active signifie que vous devez écouter votre client non seulement sur le plan verbal, mais également sur le plan du non verbal tout en vérifiant les informations que vous décodez auprès de lui afin de les confirmer.

Le centre Tel-Écoute présente l'écoute active comme étant "... un outil génial pour entendre au-delà des mots; pour communiquer notre compréhension des expériences, des comportements des émotions et des sentiments de l'autre et pour l'accompagner dans une recherche de solutions."

La recherche de solutions...  L'écoute permet de cerner la problématique à laquelle fait face le client.  L'écoute active nous permet de cerner les détails de cette situation d'insatisfaction, de les associer à des éléments de solutions et, enfin, tel un casse-tête, de rassembler le tout en une solution qui saura satisfaire le client.

Le site Internet de Strategis présente les clés suivantes afin d'exercer une meilleure écoute active auprès de notre client:

• ne quittez pas votre interlocuteur des yeux;
• penchez-vous vers l'avant et écoutez avec tout votre corps — pas seulement avec vos oreilles;
• portez attention au langage corporel de votre interlocuteur, à ses expressions faciales et au ton de sa voix; tous ces éléments font partie du message;
• faites des signes de tête affirmatifs lorsque votre interlocuteur fait valoir des points avec lesquels vous êtes d'accord;
• ne vous laissez pas distraire par des interruptions ou des bruits sans importance;
• mettez de côté tout article (crayon, trombone, etc.) avec lequel vous pourriez être porté à jouer.

Étant reconnu pour être un "excellent lecteur de personnes", je pourrais même ajouter que la lecture du langage corporel de votre interlocuteur est d'importance primordiale.

L'écoute active est le secret de la réussite de toute relation.

(Oui, même vos relations personnelles...  Pas vrai Marisol?)

Pour plus d'informations au sujet du langage corporel, entrez en contact avec moi.