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Le marketing de l’individu. Créer une relation client au-delà du produit
Oui. Le marketing et les relations d’affaires ont bien changé dans les dernières années… Avec la venue d’Internet, les contacts se font de moins en moins fréquents avec nos clients et nos fournisseurs. Or, l’émergence de la publicité à travers ces médias que sont Internet et le courriel fait en sorte que nos clients se font solliciter par nos compétiteurs directs et indirects de plus en plus fréquemment. Comment palier à ce fléau?
La seule façon de le faire est de s’attarder au marketing de l’individu. Oui, oui… Vous avez bien lu! Faites le marketing de l’individu! Venez-en à l’évidence! Vous êtes un produit! Tout comme vous louez ou achetez une voiture pour vous rendre d’un point A au point B, votre patron ou votre client se paie (ou se loue) un individu qui lui rapporte quelque chose. La fonction de la voiture est de vous déplacer du point A au point B. Votre fonction est d’amener votre client de la situation A à la situation B. De ce principe, appliquez un marketing à l’individu avec tout ce que cela comporte : communication, distribution, gestion de la relation client…
Qu’est-ce qui fait en sorte que votre client fait affaires avec vous? Le produit que vous lui offrez? Votre prix est plus bas que celui de la compétition? La compétition est trop éloignée, c’est la proximité de votre entreprise qui vous donne un coup de pouce? Et quand votre compétition arrivera avec un produit meilleur que le vôtre, qu’arrivera-t-il? Qu’arrivera-t-il lorsque votre ennemi juré baissera ses prix ou ouvrira en face de chez vous?
Vous vous devez de faire en sorte que vos représentants, que vous faites toute la différence aux yeux de vos clients, partenaires et fournisseurs. Alors traitez-vous comme un produit et faites un bon marketing de vous-même!
Pour plus d’informations sur le sujet, veuillez me contacter directement au doccleclerc@gmail.com
Bien connaître le client et lui donner une identité
Comment les grands sont devenus grands
Vous êtes-vous déjà arrêté à penser que le client n’est pas un extra-terrestre venu de Vénus ni de Mars, mais est un être humain, tel que vous et moi? Après tout, n’êtes-vous pas des consommateurs vous-mêmes? Certes! Alors pourquoi se fait-il que nous, gens de marketing, gens de vente, gens de publicité ou de relations publiques, cherchons tant à faire passer notre message plutôt que de tenter d’apprendre et de comprendre ce que recherche le client et de lui diffuser que le client est bien compris et que nous allons non seulement lui livrer ce qu’il désire, mais que nous allons lui livrer davantage même?
Qui êtes-vous?
Sérieusement, posez-vous la question. Qui êtes-vous?
Si vous n’arrivez pas à vous définir, comment voulez-vous vous comprendre? Si vous n’arrivez pas à faire cet exercice pour vous-même, vous ne réussirez jamais à le faire pour vos clients et, par conséquent, vous ne réussirez jamais à les atteindre…
« Linda », la cliente type de Wallmart est une femme de 40-45 ans, ayant 2-3 enfants, et magasinant chez Wallmart afin de sauver du temps et de l’argent. « Linda » veut faire du "One Stop Shopping". Chez Wallmart, ils n’ont pas seulement défini qui est leur clientèle cible, mais ils lui ont même donné une identité : « Linda ».
Maintenant, qui est votr « Linda »? Qui est votre « Bob »?
Chercher à comprendre les raisons d’achat du client ou convaincre d’acheter?
Si vous êtes comme moi, vous détestez probablement les techniques de ventes traditionnelles alors que de ces vendeurs tentent de vous « forcer » d’acheter en vous donnant une multitude d’arguments dont certains ou plusieurs ne s’appliquent même pas à vos préoccupations…
L’approche marketing est une approche par satisfaction du client. Comment peut-on satisfaire le client? En comblant ses besoins et ses désirs. Dans cette optique, la seule approche utile et efficace afin de réussir à faire acheter est d’arrimer besoins et désirs avec les particularités du produit ou du service.
Je rencontre souvent de ces gens qui, en affaires depuis peu ou depuis longtemps, sont si convaincus de détenir le meilleur produit que c’est le seul message qu’ils véhiculent. Que vous soyez les meilleurs ou non peut m’importer, certes. Mais même si vous êtes les meilleurs, si vous ne réussissez pas à me démontrer que vous allez combler mes besoins et désirs, vous ne me convaincrez jamais d’acheter chez vous. Alors en tant que commerçant, gestionnaire marketing ou travailleur autonome, questionnez vos clients, questionnez vos prospects et, ultimement, mettez-vous dans leurs souliers, de manière empathique, et posez-vous une seule et unique question : « Et puis? »
Observez :
- Je vends les meilleurs souliers!
- Et puis?
- Je vends les meilleurs souliers parce qu’ils sont durables et confortables!
- Et puis?
- S’ils sont confortables vous n’aurez pas mal aux pieds à la fin de votre journée et s’ils sont durables, vous les aurez longtemps et économiserez de l’argent puisque vous n’aurez pas à acheter une nouvelle paire de si tôt et du temps puisque vous n’aurez pas à aller magasiner.
- Et puis?
- Si je n’ai plus mal aux pieds, je resterai en meilleure forme et en meilleure santé; si j’économise de l’argent, je pourrai utiliser cet argent à d’autres fins et mon temps pour me divertir ou me reposer davantage.
- Et puis?
En fait, en continuant cet exercice, ou en le transformant quelque peu, vous pourriez simplement regarder la réponse que vous donnez à la question « Pourquoi acheter de moi? » et vous reposer une seule et dernière question : « What’s in it for me? » ou « Qu’est-ce que ça m’apporte? » ou « Qu’est-ce que ça peut bien me faire? »
Utilisez cette pratique couramment et validez vos réponses auprès de votre clientèle cible et vous augmenterez vos chances de réussir à faire en sorte que le client achète plutôt que de tenter de forcer la vente.
** Commentaire : appliquez également cette règle à l’ensemble de vos relations humaines et vous découvrirez les merveilles que cela peut faire pour vous! J
Les affaires : c’est la guerre!
Bien que plusieurs gens s’entêtent à ne pas le voir, c’est réellement le cas. Les affaires et la guerre sont presque identiques. La différence principale : le terrain de bataille! En affaires, on ne se bat pas pour un bout de terrain ou pour des supposées valeurs humaines. Non. En affaires, on se bat pour de l’argent.
Pensez-y… Vous avez une cible! Vous avez une stratégie! Vous avez des tactiques! Dans certains cas, on parlera même de guérilla!
À force de lire plusieurs livres sur le domaine de la stratégie, de vivre au cœur même d’opérations navales, j’ai développé un sens de la stratégie qui me permet de mener plusieurs projets à terme. Initialement, la stratégie se voulait l’art de la préparation et de la conduite de la guerre. À une certaine époque (au débuts de l’époque contemporaine), le monde et le mode de la stratégie s’empare des sphères politique (stratégie électorale), économique (stratégie d'entreprise) et même sociale. Dans tous les domaines, dès que le but est d'imposer une volonté à un "adversaire" d’une autre volonté (non coopératif), nous bâtissons des stratégies afin de les amener à notre objectif. Originairement de spécialité militaire et réservée à ce domaine, la stratégie est devenue, au cours des années, un mode de vie transdisciplinaire.
Le premier livre que je vous propose afin de mieux comprendre et de mieux maîtriser le monde de la stratégie est, selon moi, la bible de ce sujet :
Sun Tzu :
L'écoute active... Signe d'intérêt réel envers la satisfaction du client.
Qu'est-ce que l'écoute active? L'écoute active signifie que vous devez écouter votre client non seulement sur le plan verbal, mais également sur le plan du non verbal tout en vérifiant les informations que vous décodez auprès de lui afin de les confirmer.
Le centre Tel-Écoute présente l'écoute active comme étant "... un outil génial pour entendre au-delà des mots; pour communiquer notre compréhension des expériences, des comportements des émotions et des sentiments de l'autre et pour l'accompagner dans une recherche de solutions."
La recherche de solutions... L'écoute permet de cerner la problématique à laquelle fait face le client. L'écoute active nous permet de cerner les détails de cette situation d'insatisfaction, de les associer à des éléments de solutions et, enfin, tel un casse-tête, de rassembler le tout en une solution qui saura satisfaire le client.
Le site Internet de Strategis présente les clés suivantes afin d'exercer une meilleure écoute active auprès de notre client:
Étant reconnu pour être un "excellent lecteur de personnes", je pourrais même ajouter que la lecture du langage corporel de votre interlocuteur est d'importance primordiale.
L'écoute active est le secret de la réussite de toute relation.
(Oui, même vos relations personnelles... Pas vrai Marisol?)
Du marketing aux finances en passant par les ressources humaines, une seule et même formule pour le succès!
Qui sont vos clients? Que veulent vos clients? Quand le veulent-ils? Jusqu'où sont-ils prêts à aller pour se procurer vos produits et/ou vos services? Pourquoi devraient-ils acheter de vous plutôt que d'un autre? Qu'est-ce qui fait que vous êtes LA solution, la seule à envisager?
Mon Dieu que c'est difficile!!! En bout de ligne, les entreprises qui réussissent le mieux, celles qui performent le mieux sont celles qui font l'exercice précédant dans la pratique d'un bon marketing, ce sont celles qui font le même exercice à l'égard de leurs actionnaires dans la pratique d'une bonne gestion financière, ce sont celles qui refont encore l'exercice dans la pratique d'une bonne gestion des ressources humaines…
À travers cela, le processus demeure le même, la cible change.
Une bonne pratique de gestion signifie qu'il faut se donner des objectifs et structurer nos actions en fonctions de ceux-ci. Planifier les actions; que prévoyons-nous faire pour atteindre ces objectifs? Organiser nos outils et nos efforts de manière à se doter d'un système automatisé ou semi-automatisé. Diriger les efforts vers une synergie commune de manière à ce que le résultat apporte plus que la simple addition de ces mêmes forces. Enfin, suivre les résultats obtenus et effectuer un contrôle régulier afin de corriger les lacunes, de renforcer les points faibles et de solidifier davantage les points forts.
Tout cela peut sembler très compliqué pour certains, pour d'autres, cela peut sembler très simple, mais en réalité, nous utilisons déjà des systèmes semblables dans nos vies privées.
doccleclerc@gmail.com