L'écoute active... Action réaction

L'écoute active... Signe d'intérêt réel envers la satisfaction du client.

Qu'est-ce que l'écoute active?  L'écoute active signifie que vous devez écouter votre client non seulement sur le plan verbal, mais également sur le plan du non verbal tout en vérifiant les informations que vous décodez auprès de lui afin de les confirmer.

Le centre Tel-Écoute présente l'écoute active comme étant "... un outil génial pour entendre au-delà des mots; pour communiquer notre compréhension des expériences, des comportements des émotions et des sentiments de l'autre et pour l'accompagner dans une recherche de solutions."

La recherche de solutions...  L'écoute permet de cerner la problématique à laquelle fait face le client.  L'écoute active nous permet de cerner les détails de cette situation d'insatisfaction, de les associer à des éléments de solutions et, enfin, tel un casse-tête, de rassembler le tout en une solution qui saura satisfaire le client.

Le site Internet de Strategis présente les clés suivantes afin d'exercer une meilleure écoute active auprès de notre client:

• ne quittez pas votre interlocuteur des yeux;
• penchez-vous vers l'avant et écoutez avec tout votre corps — pas seulement avec vos oreilles;
• portez attention au langage corporel de votre interlocuteur, à ses expressions faciales et au ton de sa voix; tous ces éléments font partie du message;
• faites des signes de tête affirmatifs lorsque votre interlocuteur fait valoir des points avec lesquels vous êtes d'accord;
• ne vous laissez pas distraire par des interruptions ou des bruits sans importance;
• mettez de côté tout article (crayon, trombone, etc.) avec lequel vous pourriez être porté à jouer.

Étant reconnu pour être un "excellent lecteur de personnes", je pourrais même ajouter que la lecture du langage corporel de votre interlocuteur est d'importance primordiale.

L'écoute active est le secret de la réussite de toute relation.

(Oui, même vos relations personnelles...  Pas vrai Marisol?)