Le marketing de l’individu.  Créer une relation client au-delà du produit

Oui.  Le marketing et les relations d’affaires ont bien changé dans les dernières années…  Avec la venue d’Internet, les contacts se font de moins en moins fréquents avec nos clients et nos fournisseurs.  Or, l’émergence de la publicité à travers ces médias que sont Internet et le courriel fait en sorte que nos clients se font solliciter par nos compétiteurs directs et indirects de plus en plus fréquemment.  Comment palier à ce fléau?

La seule façon de le faire est de s’attarder au marketing de l’individu.  Oui, oui…  Vous avez bien lu!  Faites le marketing de l’individu!  Venez-en à l’évidence!  Vous êtes un produit!  Tout comme vous louez ou achetez une voiture pour vous rendre d’un point A au point B, votre patron ou votre client se paie (ou se loue) un individu qui lui rapporte quelque chose.  La fonction de la voiture est de vous déplacer du point A au point B.  Votre fonction est d’amener votre client de la situation A à la situation B.  De ce principe, appliquez un marketing à l’individu avec tout ce que cela comporte : communication, distribution, gestion de la relation client…

Qu’est-ce qui fait en sorte que votre client fait affaires avec vous?  Le produit que vous lui offrez?  Votre prix est plus bas que celui de la compétition?  La compétition est trop éloignée, c’est la proximité de votre entreprise qui vous donne un coup de pouce?  Et quand votre compétition arrivera avec un produit meilleur que le vôtre, qu’arrivera-t-il?  Qu’arrivera-t-il lorsque votre ennemi juré baissera ses prix ou ouvrira en face de chez vous?

Vous vous devez de faire en sorte que vos représentants, que vous faites toute la différence aux yeux de vos clients, partenaires et fournisseurs.  Alors traitez-vous comme un produit et faites un bon marketing de vous-même!

Pour plus d’informations sur le sujet, veuillez me contacter directement au doccleclerc@gmail.com

Chercher à comprendre les raisons d’achat du client ou convaincre d’acheter?

Si vous êtes comme moi, vous détestez probablement les techniques de ventes traditionnelles alors que de ces vendeurs tentent de vous « forcer » d’acheter en vous donnant une multitude d’arguments dont certains ou plusieurs ne s’appliquent même pas à vos préoccupations…

L’approche marketing est une approche par satisfaction du client.  Comment peut-on satisfaire le client?  En comblant ses besoins et ses désirs.  Dans cette optique, la seule approche utile et efficace afin de réussir à faire acheter est d’arrimer besoins et désirs avec les particularités du produit ou du service.

Je rencontre souvent de ces gens qui, en affaires depuis peu ou depuis longtemps, sont si convaincus de détenir le meilleur produit que c’est le seul message qu’ils véhiculent.  Que vous soyez les meilleurs ou non peut m’importer, certes. Mais même si vous êtes les meilleurs, si vous ne réussissez pas à me démontrer que vous allez combler mes besoins et désirs, vous ne me convaincrez jamais d’acheter chez vous.  Alors en tant que commerçant, gestionnaire marketing ou travailleur autonome, questionnez vos clients, questionnez vos prospects et, ultimement, mettez-vous dans leurs souliers, de manière empathique, et posez-vous une seule et unique question : « Et puis? »

Observez :

-        Je vends les meilleurs souliers!

-        Et puis?

-        Je vends les meilleurs souliers parce qu’ils sont durables et confortables!

-        Et puis?

-        S’ils sont confortables vous n’aurez pas mal aux pieds à la fin de votre journée et s’ils sont durables, vous les aurez longtemps et économiserez de l’argent puisque vous n’aurez pas à acheter une nouvelle paire de si tôt et du temps puisque vous n’aurez pas à aller magasiner.

-        Et puis?

-        Si je n’ai plus mal aux pieds, je resterai en meilleure forme et en meilleure santé; si j’économise de l’argent, je pourrai utiliser cet argent à d’autres fins et mon temps pour me divertir ou me reposer davantage.

-        Et puis?

En fait, en continuant cet exercice, ou en le transformant quelque peu, vous pourriez simplement regarder la réponse que vous donnez à la question « Pourquoi acheter de moi? » et vous reposer une seule et dernière question : « What’s in it for me? »  ou « Qu’est-ce que ça m’apporte? » ou « Qu’est-ce que ça peut bien me faire? »

Utilisez cette pratique couramment et validez vos réponses auprès de votre clientèle cible et vous augmenterez vos chances de réussir à faire en sorte que le client achète plutôt que de tenter de forcer la vente.

** Commentaire : appliquez également cette règle à l’ensemble de vos relations humaines et vous découvrirez les merveilles que cela peut faire pour vous!  J

L'écoute active... Signe d'intérêt réel envers la satisfaction du client.

Qu'est-ce que l'écoute active?  L'écoute active signifie que vous devez écouter votre client non seulement sur le plan verbal, mais également sur le plan du non verbal tout en vérifiant les informations que vous décodez auprès de lui afin de les confirmer.

Le centre Tel-Écoute présente l'écoute active comme étant "... un outil génial pour entendre au-delà des mots; pour communiquer notre compréhension des expériences, des comportements des émotions et des sentiments de l'autre et pour l'accompagner dans une recherche de solutions."

La recherche de solutions...  L'écoute permet de cerner la problématique à laquelle fait face le client.  L'écoute active nous permet de cerner les détails de cette situation d'insatisfaction, de les associer à des éléments de solutions et, enfin, tel un casse-tête, de rassembler le tout en une solution qui saura satisfaire le client.

Le site Internet de Strategis présente les clés suivantes afin d'exercer une meilleure écoute active auprès de notre client:

• ne quittez pas votre interlocuteur des yeux;
• penchez-vous vers l'avant et écoutez avec tout votre corps — pas seulement avec vos oreilles;
• portez attention au langage corporel de votre interlocuteur, à ses expressions faciales et au ton de sa voix; tous ces éléments font partie du message;
• faites des signes de tête affirmatifs lorsque votre interlocuteur fait valoir des points avec lesquels vous êtes d'accord;
• ne vous laissez pas distraire par des interruptions ou des bruits sans importance;
• mettez de côté tout article (crayon, trombone, etc.) avec lequel vous pourriez être porté à jouer.

Étant reconnu pour être un "excellent lecteur de personnes", je pourrais même ajouter que la lecture du langage corporel de votre interlocuteur est d'importance primordiale.

L'écoute active est le secret de la réussite de toute relation.

(Oui, même vos relations personnelles...  Pas vrai Marisol?)

L'importance du client et de notre connaissance du client

Dans mon dernier article intitulé "Quelques secrets du métier pour un marketing en puissance", je faisais mention de l'importance de bien connaître vos clients.  Afin de vous démontrer que je ne suis pas le seul à le rappeler, je vous donne accès à cet article qui a été mis en ligne sur le blog de "L'université" de Donald Trump, le Trump University :

http://donaldtrump.trumpuniversity.com/default.asp?item=233778

Cet article a été mis en ligne le lendemain de la diffusion de mon propre article.  Comme quoi les grands esprits se rencontrent.

Curriculum vitæ à regarder

Dans les métiers et professions de l'image, les employeurs et les clients parcourent très vite les curriculum vitæ et notes biographiques. Ils veulent voir et très souvent toucher.

"Votre portfolio est la seule façon pour les autres d'évaluer votre talent. C'est la seule chose qui vous permettra de trouver un emploi dans un département de création", affirme sur son site Internet la Chicago Portfolio School.

Cet établissement enseigne, exclusivement, l'art du portfolio et du marketing de soi.

Ses étudiants consacrent un an à créer et à réunir les 15 à 20 exemples de leur travail que contiendra cette porte d'entrée sur le marché du travail.

Hélène Godin, directrice artistique de Diesel Marketing Communication Design, résume les qualités des portfolios de cette école. "Ils sont très classiques, très beaux et les pièces soumises sont choisies minutieusement", dit-elle.

Voilà ce que réclament tous les décideurs consultés par La Presse dans les domaines de la publicité, des médias, de l'édition et de l'architecture.

Non aux gadgets

Il y a quelques années, un chercheur d'emploi a déposé chez Diesel un portfolio accompagné d'un échantillon de son sang.

"Tout le monde l'a remarqué mais sa candidature n'a pas été retenue. Comme concept publicitaire, c'était plutôt raté et de mauvais goût", raconte Hélène Godin.

Diesel déteste les offres de service enrobées de gadgets en trois dimensions ou les présentations numériques aux multiples hyperliens.

"Nous recherchons l'originalité dans le contenu du portfolio, pas dans son contenant. Nous apprécions la simplicité et la propreté. Nous aimons que les pages du portfolio se tournent facilement", dit-elle.

Tous les candidats qui passent le test de la présélection sont invités à lui présenter ce qu'elle appelle leur "livre".

Pour cette présélection, Diesel préfère toutefois recevoir par courriel un CV électronique accompagné de quelques exemples de réalisations en format PDF.

"Deux ou trois images suffisent mais l'idéal est que le candidat nous envoie son TOP 10, jamais plus. Cette sélection nous donne des indices du jugement critique du candidat sur son travail", précise Mme Godin.

Isabelle Lépine, conceptrice graphique chez Québec-Amérique, favorise une méthode similaire pour la présélection des illustrateurs. La maison d'édition demande de transmettre par courriel un CV électronique accompagné de quelques images digitalisées ou comprenant des hyperliens avec le site Internet du candidat. Elle consulte le portfolio physique à la deuxième étape.

Pas d'unanimité autour du numérique

Chaque année, l'École de design graphique de l'UQAM reçoit 400 demandes d'admission. Depuis quelques années, son comité de sélection refuse les portfolios sur support numérique.

"La consultation des documents numériques prend énormément de temps. Certains candidats oubliaient de joindre leurs pièces à leur demande. Tout doit être imprimé", explique Frédéric Metz, directeur de l'École.

"Dans l'industrie, certains préfèrent le papier. D'autres le numérique. Les candidats doivent vérifier auprès des clients et employeurs éventuels. Leurs préférences sont souvent indiquées sur leur site Internet", poursuit-il.

François Émond, directeur artistique du magazine Québec-Science, préfère - et de loin - consulter des portfolios imprimés qui contiennent une sélection des meilleurs pièces. Il aime bien également les courriels avec quelques images jointes ou des hyperliens du site Internet.

Il reçoit même volontiers, sur rendez-vous, les candidats qui veulent lui présenter leur travail. "En 10 minutes, je peux avoir une excellente idée du style du photographe ou de l'illustrateur et de la qualité technique et artistique de ses réalisations", dit-il.

M. Emond, comme plusieurs autres décideurs, a énormément de réserves sur les DVD et les cédéroms parce qu'ils sont longs à consulter et que les ennuis techniques sont fréquents.

Par contre, les CD et DVD sont la norme à La Presse pour le choix des collaborateurs et stagiaires en photographie. De plus, ces documents doivent contenir, idéalement, un nombre beaucoup plus élevé de pièces qu'ailleurs, soit une cinquantaine de photos accompagnées de légendes.

"Les candidats doivent à la fois démontrer qu'ils sont polyvalents, qu'ils sont en mesure de faire des choix et qu'ils écrivent sans faute. C'est ce qu'ils auront à faire pour nous", explique Pierre Côté, chef de division photo à La Presse.

L'autre règle d'or est là. Peu importe leurs préférences quant aux supports, tous les décideurs veulent recevoir des candidatures qui collent avec leurs besoins et avec leur mission.

"Idéalement, un photographe ou un illustrateur devrait avoir plusieurs outils de démarchage, selon les catégories de clients ou de mandats", résume Élisabeth Pelletier, directrice de l'Association des illustrateurs et illustratrices du Québec.

Et comme ces outils font toute la différence, il vaut la peine d'investir temps et argent dans leur création. À Chicago, ils y mettent un an!

Jacinthe Tremblay, collaboration spéciale, La Presse  suivant